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La transformación Digital es ineleudible

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La transformación digital es ineludible. Más temprano que tarde las empresas que quieran mantenerse en el mapa y seguir en sintonía con sus clientes deberían adaptarse o morir. Pero ¿qué implica puntualmente este proceso? y ¿cuáles son las claves para llegar a buen puerto? 

La «Transformación Digital», (TD) que -si bien como su nombre lo hace intuir parece centrarse en la incorporación de la tecnología- en realidad tiene una base un poco más profunda. Se trata de adaptar la estrategia integral de las organizaciones para que puedan afrontar de una manera más inteligente los cambios que se suceden en su entorno. Es un recorrido que comienza  en el aspecto cultural, continúa en lo metodológico y por supuesto en lo tecnológico. Esto permite el surgimiento de nuevos modelos de negocios, más responsables, sustentables, transparentes y basados en la apertura de datos. También, aporta valor a las estrategias de responsabilidad social de las empresas y permite gestionar modelos de co-creación de proyectos, dando una respuesta más ágil a las demandas de los consumidores y clientes. En definitiva, la transformación digital es proceso ineludible para no quedarse en el camino, pero también una manera de construir un negocio cada vez más responsable y sostenible.

Lo primero que aclaran los expertos es que la TD no se reduce simplemente a la implementación de tecnología, sino a la capacidad de adaptar el negocio a una nueva realidad. Juan Pablo Rozas, consultor especializado en esta temática y autor del libro “La transformación digital no es digital”, explicó que este proceso implica un cambio cultural y la necesidad de repensar el negocio a la luz de las disrupciones tecnológicas que existen y las que vendrán.

“Lo primero que alguien que esté encarando este cambio deber hacer, es revisar su modelo de negocio, la forma en que la que están generando valor y cómo está llegando a sus clientes. Lo segundo es analizar cómo está funcionando la tecnología y en qué medida está apoyando nuestro modelo. Una vez hecho este análisis y la evaluación de las tecnologías disponibles, hay que decidir cuál de todas va a generar mayor impacto y valor”, enfatizó Rozas.

Ismael Briasco, otro especialista del área y director de Big Smart Labs, consultora que acompaña a las compañías a transitar este proceso, explica que no hay un ABC porque cada empresa es diferente y tiene necesidades diversas. Sin embargo, identifica al menos tres pasos fundamentales. En primer lugar, las compañías deberían hacer un autodiagnóstico o un diagnóstico con algún especialista que les permita tener una foto de cómo está la compañía a nivel tecnológico y cultura organizacional.

“Esto les va a permitir saber, por ejemplo, que tan preparados están los líderes para encarar esa transformación. Si simplemente se implementa tecnología y no se entiende el impacto que eso va a tener en la forma de trabajo, se gasta dinero y esfuerzo y no da ningún fruto. Se termina tecnificando la compañía y nada se transforma. Hay que tener en cuenta que estamos compitiendo en un mundo donde hay startups y otros modelos de empresas que están generando disrupciones, no solo desde lo tecnológico, sino con una manera diferente de hacer las cosas”, explicó Briasco.

Una vez que ya se cuenta con esa «foto» y hoja de ruta se puede comenzar a trabajar en un primer proyecto que, en la mayoría de los casos, está enfocado en la gestión del cambio cultural. En este marco se trabaja con las personas y con los líderes de la compañía sobre las problemáticas, pero también sobre las oportunidades, que a veces son más fáciles de detectar.

El tercer paso es la tecnología. Primero herramientas simples que permitan avanzar a tecnologías más disruptivas para generar nuevos modelos de negocio. “Si querés dar un salto cuantitativo desde el punto de vista tecnológico y generar nuevos modelos de negocios. Cada empresa va a tener una proyecto distinto entendiendo sus necesidades”, agregó Briasco.

El de transformación digital es un concepto innovador y tiene una resonancia distinta, un sentido diferente en función del lugar desde donde se lo piense. Para Javier Carrique, director Comercial de Red Hat, multinacional estadounidense que provee software de código abierto, se trata de la respuesta de las empresas a modelos de negocios más disruptivos y de una manera de adaptarse a las demandas crecientes de los usuarios. Este mecanismo para estar más cerca del usuario final, muchas veces implica un modelo de negocios sin intermediarios y que busca que la experiencia de los usuarios sea similar en todos los canales donde interactúa.

“Muchas empresas entienden que la TD es un movimiento apalancado netamente en lo tecnológico y, realmente, dista mucho de ser así. Es un proceso que tiene, por lo menos, tres patas. La principal tiene que ver con un cambio cultural, la segunda con cambiar los procesos para dar respuesta a la demanda de los clientes y la tercera es la tecnología”, opinó Carrique.

Un estudio de Harvard Business Review y Red Hat, realizado entre 700 compañías a nivel global, señala que la mayoría de las empresas no desarrollaron una estrategia de innovación para adaptarse a la revolución tecnológica y, entre aquellas que sí lo hicieron, sólo cerca del 10% tuvieron éxito. El 85% de los líderes de negocio que participaron del estudio parecieron entender cómo enfrentar esta dinámica, siguiendo las sugerencias de los equipos de consultoría y expertos del sector. El 55% de los entrevistados indicó que la cultura ha representado un desafío significativo en los esfuerzos de TD de sus organizaciones, mientras que el 43% indicó lo mismo en cuanto a los procesos, y menos de un tercio citó la tecnología como un obstáculo considerable. El documento señala como conclusión “la necesidad de combinar inversión en tecnología con compromiso de los equipos de liderazgo, un proceso de transformación cultural y un cambio en las metodologías de trabajo”.

Por qué hay que transformarse

Sobrevivir, crecer y adaptarse son, según Briasco, los tres principales motivos para abordar un proceso de transformación digital. No hay industria que no haya sido impactada por lo digital o no vaya a serlo en el corto o mediano plazo, por lo tanto transformarse no es una opción sino un acto de supervivencia.

Crecer. “No aprovechar estas oportunidades es dejar plata sobre la mesa. Hoy la digitalización trae como consecuencia directa el crecimiento de la empresa. Y si miramos el mundo de Internet, vamos a ver que nos permite eliminar barreras, intermediarios que pueden necesitarse en modelos de negocio más tradicionales pero no en el mundo digital”. Por último, una TD exitosa, le permitirá a la empresa adaptarse rápidamente a lo que venga. “Lo que estamos viendo es la punta del Iceberg, todas las mejoras que van a venir van a ser totalmente exponenciales. Es vital prepararse para esos cambios que no sabemos cómo van a ser, por eso necesitamos tener compañías ágiles y dinámicas», destacó Briasco.

Sin embargo, para Rozas, las empresas no se están moviendo tan rápido. “Hay mucha inercia todavía. Muchas, porque tienen un negocio rentable, prefieren no cuestionar nada y no correr riesgos. Pero no se dan cuenta de que hay competidores que pueden entrar más rápido. La primera barrera a superar es cuestionarse, incluso, lo que se está haciendo bien”.

Algunos casos de éxito

Red Hat acompañó al Banco Galicia en su proceso de transformación digital. Con tecnología de código abierto, ayudó a la entidad a redefinir los procesos empresariales relacionados con el acceso a servicios digitales, especialmente en lo que refiere a la forma en que incorpora clientes y crea canales de autoservicio. El programa que implementó tenía como objetivo modificar la estructura de servicios de banca online y mobile, mientras se desarrollaba una nueva plataforma para la experiencia digital del cliente.

Con la nueva solución, Galicia disminuyó, de meses a semanas, los plazos de lanzamiento de nuevos servicios, introdujo sistemas de autoservicio, logró mejorar la experiencia del cliente reduciendo el tiempo de espera en un 40% y desarrollar un proceso de onboarding a los productos digitales del banco más rápido. Esto ha posibilitado un aumento significativo en el número de transacciones digitales y la atracción de nuevos clientes nativos – digitales. Red Hat también trabajó en las ciberseguridad de sus sistemas bancarios, con una gestión simplificada de plataformas y estándares más elevados de seguridad, para detectar e intervenir rápidamente ante episodios de fraude. Por último, se redujeron los costos de desarrollo y mantenimiento en un 40% cada uno.

Para Luciana della Croce de la Gerencia Corporativa Digital del Grupo Petersen, la transformación digital es una realidad que está sucediendo y debe verse como parte de una evolución natural y constante de las empresas, organizaciones y personas.

El Grupo Petersen encaró su proceso de transformación digital hace un año, apoyado por consultoras especialistas que los ayudaron a establecer una hoja de ruta. Primero encararon una etapa de definición y, actualmente, están en la fase de ejecución e implementación.  El proceso contempla la  adopción de metodologías ágiles, proyectos de transformación de banca digital, omnicanalidad, sucursales digitales, plataformas digitales, y el uso de tecnologías de analítica avanzada con soluciones de machine learning, inteligencia artificial y marketing automation, migración de servicios a la nube y blockchain.

“El mundo digital e Internet han irrumpido en la sociedad y cambiado nuestros hábitos, pero lo más importante es que los hábitos cambian a una velocidad muy rápida y de manera exponencial, esto hace que haya que diseñar y repensar estrategias digitales de evolución constante y de rápida implementación, para poder brindar productos y servicios que atiendan necesidades reales de los clientes”, opinó della Croce.

En Supervielle Seguros uno de los primeros pasos en este sentido tuvo que ver con la búsqueda de ser más ágiles y más sencillos, porque es uno de los atributos que más valoran sus clientes. Para lograr ese objetivo, hicieron una gran inversión orientada a cambiar la metodología de trabajo y ganar agilidad. “Diferenciamos perfiles en función de las células de trabajo que están operando y se capacitó a las personas seleccionadas en temáticas específicas, como también en aspectos conceptuales que hacen a la coordinación de su trabajo. Ahora tenemos un piso dentro de la organización que trabaja en células ágiles con entregables iterativos”, explicó Paloma Dyzenchauz, líder de Transformación Digital.

Para terminar, Briasco enfatizó que la transformación digital no es una opción, sino una  realidad. “Me subo o dejo pasar el tren y afronto las consecuencias.  No hacer cosas con lo digital es una obligación si queremos que nuestros negocios tengan futuro”.

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